Kliendipäringute vastused AI abil 10x kiiremini
AI lahendus
Kliendipäringute postkasti uputas kirjade tulv, millest oli vaja automaatselt leida ja edastada päris päringud. Meie AI-lahendus korrastas protsessi, kiirendas päringutele vastamist ja vähendas meeskonna töömahtu.
Tutvustus
Meie klient seisis silmitsi kasvava e-kirjade hulgaga, millest vaid osa olid reaalsed kliendipäringud. Meiliaadressile info@ saabus hulgaliselt kirju, mis nõudsid manuaalset sorteerimist, et määrata need õigetele osakondadele ja töötajatele. Protsess oli aeganõudev ning tekitades viivitusi kliendisuhtluses.
Olukord ja väljakutsed
Peamine probleem seisnes emailide triaažis, õigete kirjade eraldamine mürast ja nende suunamine sobivale meeskonna liikmele. Mõnede päringute käsitlemiseks kulus kuni 72 tundi. Need tuli esmalt käsitsi läbi vaadata ja õigetele adressaatidele edasi saata. Täiendava probleemina ilmnes arenduse käigus, et spämmkirjad, mis maskeerusid kliendipäringuteks, tekitades lisatööd ja ebatäpsusi.
Meie AI lahendus
Selleks, et kiirendada ja automatiseerida päringutele vastamist, rakendasime tehisintellekti-põhist lahendust, mis automatiseerib esmased sammud kliendikirjade töötlemisel. Kasutasime järgmisi teenuseid ja tegevusi:
Protsesside kirjeldamine: kaardistasime senise töövoo ja tuvastasime kitsaskohad.
AI automatsiooni planeerimine: koostasime loogilise raamistiku, kuidas infot liigutada ning millised reeglid kehtivad eri tüüpi kirjadele.
Tehisintellekti rakendamine protsessis: AI analüüsib iga saabunud kirja sisu, määrab selle kategooria ja suunab sobivale inimesele või esindusele.
Rakenduse testimine: pöörasime eritähelepanu spämmikaitsele ning panime paika täpsed käsud (promptid), et vale-positiivid elimineerida.
Lisaks kirjutab AI iga kirja jaoks soovitusliku vastuse, mida inimene saab kas kinnitada, muuta või asendada, säilitades kvaliteedi ja personaalsuse.
Tulemused
Uus süsteem muutis kliendipäringute käsitlemise kiiremaks ja vähendas töömahtu:
Kliendipäringud jõuavad õige inimeseni hiljemalt 15 minutiga. Keskmine kiiruse kasv 5x, erijuhtudel isegi 10x ja rohkem. Nädalavahetustel võis kiri jääda vastuseta isegi 72 tundi.
Sorteerimistegevus on täielikult elimineeritud, tänu millele on säästetud aastas 150–200 tundi tööaega. See vastab ühe inimese ühe kuu täistööajale.
Esimesed sammud kliendi meilide käsitlemisel toimuvad automaatselt, võimaldades kiiremat reageerimist ja sujuvamat teenindust..
Kokkuvõte ja tulevik
Tehisintellekti abil automatiseeritud süsteem parandas kliendisuhtluse esmast etappi, muutes kogu teenindusprotsessi kiiremaks ja täpsemaks.
Edaspidi on plaanis laiendada tehisintellekti rolli ka järgnevate kliendisuhtluse sammude osas. Kogemus näitab, et nutikas automatiseerimine annab meeskonnale võimaluse keskenduda väärtuslikumatele tegevustele.
Kasutatud tehisintellekti teenused
Rakendasime mitmeid tegevusi ja teenuseid, et luua võimalikult efektiivne automatiseeritud AI-lahendus:
Tegime põhjaliku kliendisuhtluse protsessi kirjeldamise ja kaardistamise, et mõista olemasolevaid töövooge ja tuvastada automatiseerimise võimalused. Planeerisime sobivad automaatikalahendused, et tõhusalt suunata ja töödelda sissetulevaid päringuid. Integreerisime tehisintellekti kliendisuhtluse protsessi, võimaldades automaatset sisuanalüüsi ja esmase vastuse koostamist. Testisime ja täiendasime AI mudeleid ning promptide struktuuri, et tagada süsteemi täpsus, töökindlus ja kasutajasõbralikkus.
Miks kasutada tehisintellekti?
AI kasutamine kliendipäringute automatiseerimisel toob kaasa märkimisväärse kiiruse ja produktiivsuse kasvu. See muudab käsitöö automaatseks. Tehisintellekt suudab kiiresti eristada olulised kirjad mürast, suunata need õigetele vastutajatele ning koostada vastuste mustandid. See tagab järjepideva ja professionaalse kliendisuhtluse. Vabanenud ajaresurss võimaldab meeskonnal keskenduda sisulistele tegevustele ja kliendikogemuse strateegilisele arendamisele.